A importância da personalização no atendimento da hotelaria
Hoje em dia os hóspedes necessitam de uma experiência única que atenda às suas necessidades e desejos individuais.
Artigo de Natiele Krassmann* – A indústria hoteleira tem passado por uma transformação significativa impulsionada, principalmente, pela demanda crescente por atendimento customizado. Hoje, mais do que nunca, os hóspedes não estão apenas em busca de um local para passar as férias ou um feriado esporádico, mas de uma experiência única que atenda às suas necessidades e desejos individuais.
A personalização nesse setor vai muito além de simples gestos de cortesia. Envolve conhecer profundamente o perfil do cliente, suas preferências, hábitos e até mesmo suas expectativas. Por meio de avanços tecnológicos como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), os hotéis podem coletar e analisar dados para oferecer uma estadia sob medida para cada hóspede. Desde a escolha do quarto com a vista preferida até recomendações de comidas e bebidas de acordo com os gostos de cada um , cada interação é uma oportunidade de criar uma experiência memorável.
Segundo o estudo da McKinsey, empresa de consultoria empresarial americana que aconselha empresas, governos e outras organizações em consultoria estratégica, 71% dos hóspedes esperam que hotéis ofereçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece. Em complemento, o levantamento feito pela Aberdeen Group, empresa internacional de inteligência de marketing, indica que as companhias com fortes estratégias de comunicação omnicanal retêm, em média, 89% dos seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias fracas.
Um dos benefícios mais evidentes dessa customização é a capacidade de aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelidade à marca. Quando os hóspedes se sentem genuinamente cuidados e compreendidos, eles possuem mais propensão a retornar e a recomendar o hotel a amigos e familiares. Além disso, ela contribui para uma maior eficiência operacional, otimizando recursos e maximizando a receita por meio de serviços adicionais customizados.
No entanto, implementar estratégias pautadas nos hábitos de consumo não é sem desafios. Requer investimentos, treinamento de equipe e uma cultura organizacional centrada no cliente. Além disso, é fundamental respeitar os limites da privacidade e garantir que os dados dos hóspedes sejam tratados com responsabilidade e segurança.
Dessa forma, esse tratamento diferenciado se torna um fator decisivo na escolha dos consumidores, principalmente em um setor onde há uma gama de opções para todos os públicos. Assim, os hotéis que conseguem adaptar-se às necessidades individuais de seus hóspedes não apenas se destacam, mas também estabelecem relações duradouras que vão além de uma simples transação comercial.
Ou seja, não se trata apenas de oferecer um serviço de qualidade, mas sim de criar experiências que deixam uma impressão positiva e duradoura. À medida que a tecnologia continua a evoluir e as expectativas dos clientes se elevam, a personalização continuará a ser um diferencial competitivo crucial perante o seu concorrente.
*Natiele Krassmann é cofundadora da Criamigos, empresa de experiências interativas, emocionais.
