Ambiência modelando o comportamento dos hóspedes
A importância de criar espaços adequados para o propósito de cada estabelecimento, para que as equipes tenham valorização e engajamento
*Artigo por Daiana Arnold
Em 2018, em uma matéria de revista destinada ao turismo, li sobre a importância da conectividade, reciclagem, renovação física em decorações e principalmente, capacitação do ser humano. O que mudou de lá para cá? Se passaram seis anos e me pergunto por que tantos negócios ainda relutam para investir nas pessoas, o capital humano.
A expectativa é de que o Brasil receba em torno de 8,1 milhões de turistas internacionais até 2027 – de acordo com Marcelo Freixo, Presidente da Embratur – em entrevista para a Revista Hotéis.
Soma-se a este número, o potencial público de turismo doméstico, o Brasil encontra-se em fase de crescimento constante para o segmento. Nossas belezas naturais, arquitetura, criatividade e comportamento hospitaleiro natural do brasileiro podem e devem ser explorados, através de investimentos em meios de hospedagens, gastronomia, museus, parques e comércios. Para que esses investimentos tenham ROI – Return on Investment, como todo investimento deve atingir, há que se pensar no todo, o ambiente e o comportamento devem estar em sinergia.
Sabemos de diversos empreendimentos que tiveram investimentos altíssimos na execução do espaço, proporcionando um ambiente lindíssimo, por vezes temático, cardápios refinados, mas que esqueceram de investir no comportamento, em como deveria ser o atendimento, treinando suas equipes, para que sirvam com hospitalidade aumentando assim a percepção de valor, transformando clientes em fãs propagadores da marca. E justamente por não investirem nas pessoas, no capital humano, estes mesmos negócios já se encontram com suas portas fechadas.
Um tema em evidência nos dias de hoje, principalmente em conversas estratégicas de equipes de marketing, é o storytelling. Pois o storytelling vai além de somente contar uma história, engajando seu público. Mas uma boa história quando contada, deve ter todos os pontos de contato com o cliente com a mesma história. Atualmente, as empresas investindo em omnichannel, dedica esforços na tecnologia, usar a tecnologia a favor da história da marca, trazendo seu branding forte na memória do público, deve ser um dos principais objetivos de empreendedores. Uma marca que tenha em seu branding um storytelling do qual conta a trajetória de família, uma cultura, uma receita de bolo, um personagem, um atendimento diferenciado, seja qual for a história que este negócio conta e utiliza disso para sua comunicação e relacionamento com o cliente, todos os pontos de contato da marca com seu público devem estar em sinergia, seja na abordagem, no vocabulário, nas cores, no design, cardápio, material digital, impressos, comunicação visual, atendimentos, uniformes, tudo deve, de novo, contar a mesma história.
A importância da ambiência nunca esteve tão presente em nossa vida, pois compreende o espaço físico, social, profissional e de relações interpessoais, que deve estar em sintonia voltado para a atenção acolhedora, resolutiva e humana. A ambiência contempla o cuidado nos aspectos físicos do ambiente e o comportamento da equipe, para transformar clientes em fãs com experiências memoráveis. Imagine um hotel com temática praiana, onde os espaços físicos tenham elementos naturais, fazendo conexão com a natureza, cores leves e frescas, músicas alegres, mas que tenha um atendimento formal demais, com atendentes sérios, mal humorados com vestimentas escuras, com tecidos pesados. A história terá efeito imediato de contemplação e admiração logo na chegada do hóspede, mas assim que ele tiver contato com a equipe, este sentimento é substituído por frustração, pois espera-se conversar com pessoas sorridentes, engajadas, pró-ativas, com trajes leves.
O storytelling conta uma jornada, para que a experiência do ouvinte seja completa, Aristóteles, em meados de 340 a.C., fundamentou a construção de uma narrativa, ou seja, um storytelling, compreende os seguintes princípios dramáticos: enredo, personagem, cenário e fixação, onde suas camadas do design são valor, tema e experiência. O percurso de uma boa história é dividido no conhecido 5 E´s – Entice (seduzir) Enter (entrar) Engage (engajar) Exit (sair) Extended (ampliar). E para que a experiência do cliente alcance o quinto passo, que é ampliar, contar aos amigos e familiares, pois tudo que vivemos de forma incrível, gostamos de recomendar para que nossos queridos também possam desfrutar da mesma experiência, os primeiros passos devem estar alinhados.
Voltamos ao exemplo do hotel mencionado anteriormente, é possível que durante a estadia, o hóspede tenha vivenciado alguma experiência positiva, mas ela precisa ter sido realmente memorável para que seja lembrada com maior intensidade do fato da equipe não ter um atendimento condizente com a estrutura física apresentada. Em casa, alguns dias depois de sua estadia neste hotel o cliente poderá encontrar-se com amigos, mencionando sua experiência nas férias, e com certeza lembrará deste aspecto negativo, sendo ainda possível que expresse sua decepção aos seus amigos, gerando um efeito negativo para que busquem por outras alternativas de hospedagem caso um dia sigam para o mesmo destino.
Podemos ainda imaginar outra situação hipotética, o mesmo hotel, com as características físicas idênticas as mencionadas anteriormente, porém agora a equipe está alinhada com o conceito, tanto em sua comunicação quanto ao uniforme. Experiência presencial perfeita, os primeiros quatro estágios bem representados e alinhados, porém, o cliente postou em sua rede social sua experiência incrível (pois gostamos de compartilhar experiências positivas) marcou o perfil do hotel, esperando que seja percebido (ninguém posta e marca uma pessoa ou estabelecimento se não tem a intenção de ser notado). Acontece que toda a jornada positiva até então, agora no quinto passo do percurso, amplifica a experiência. Infelizmente a equipe responsável pela comunicação do hotel não reposta, não percebe o cliente, perdendo inclusive o marketing espontâneo, que é a prova social. De certa forma, gera uma pequena frustração do cliente, e pode piorar, caso o local tenha uma temática forte, com vocabulário próprio, e ao fazer uma comunicação na rede social, não estejam alinhados, trazendo expressões diferentes daquelas das quais foram usadas durante a experiência na hospedagem.
Há casos de hotéis e restaurantes temáticos que usam respostas objetivas demais nas redes, comparados ao contexto lúdico ou hospitaleiro utilizado como padrão na experiência presencial do estabelecimento. Entende-se por este contexto que toda a experiência do hóspede pode ser ligeiramente comprometida negativamente por aspectos ligados diretamente ao aspecto humano. Por esta razão, empreendedores, gerentes, líderes, consultores de negócios devem observar a importância de treinar suas equipes, pois a hospitalidade, a linguagem e o comportamento em todos os pontos de contato de seus negócios devem ter investimentos consideráveis pois podem significar o sucesso ou não do negócio. O marketing é vital para qualquer negócio, investir nas pessoas, no capital humano, é parte desta área, pois uma boa prática gerando experiência memorável trará multiplicadores e fãs propagadores de sua marca.
*Daiana Arnold é Designer criativa e fundadora da Casulo Arquitetura de Experiências –
Contato – daiana.acasulo@gmail.com
