Arena Senac traz palestra sobre a escolha certa de amenities
Apresentação informou sobre como a escolha certa de amenities impacta positivamente na jornada dos clientes
A 61ª edição da Equipotel, que acontece no Expo Center Norte, em São Paulo, e traz o melhor do segmento de hospitalidade da América Latina, continua suas atividades nesta quinta-feira, 19 de setembro. Na Arena Senac, espaço dedicado à educação e hospitalidade, terminou agora há pouco a palestra “Detalhes que transformam a hospitalidade em experiências memoráveis”, com Maristela de Souza Goto Sugiyama, Mestre em Hospitalidade e Docente do Senac São Paulo – que atuou como mediadora -; e Marcia Baltieri, Mestre em Turismo, professora e que atua há 25 anos na área de Hotelaria. O mote da apresentação foi justamente o entendimento de como a escolha cuidadosa de amenities e outros elementos de hospitalidade podem criar momentos únicos e personalizar a jornada dos clientes.
As amenidades ou amenities são conhecidos do público em geral como itens de higiene num hotel, pousada ou resort: sabonete, shampoo, condicionador e têm como função oferecer uma conveniência. Mas eles são mais do que isso, oferecem uma experiência. “O hóspede quer uma experiência, seja por lazer, trabalho, descanso. O conjunto de itens tem que proporcionar mais conforto, porém, oferecemos mais do que isso. Amenidade significa algo leve na essência da palavra”, ressalta Baltieri. Segundo a Professora, “a função é fazer com que a experiência do hóspede se torne mais confortável, como encontrar um enxoval de boa qualidade, uma cama ideal e um chuveiro quente, é o básico e essencial. Mesmo os hotéis considerados de luxo podem ter problemas com as amenidades, como um chuveiro que não esquenta, por exemplo. Um empreendimento hoteleiro necessita saber quem está atendendo, o que esse público deseja, o que esse hóspede vai buscar quando se hospeda, pode ser rapidez ou conveniência”, disse.
Marcia deu um exemplo do hotel Rosewood São Paulo, onde muitos quartos oferecem uma garrafa da bebida popular Rabo de Galo, pois é um detalhe que faz remeter a um lugar específico, no caso do exemplo, a brasilidade. “Uma outra situação que posso imaginar é que, num hotel na região da Amazônia, quando há itens de amenidades e decorações muito padronizadas e parecidas com outros lugares do Brasil, isso não é o ideal, seria mais interessante se tivesse uma decoração de acordo com o local de origem do hotel. Emergir a comunidade em torno do local do empreeendimento hoteleiro também é fundamental”, complementa.
Ela trouxe uma informação interessante aos presentes na palestra, que diz respeito a uma análise de dados de hotéis da BLTA – Brazilian Luxury Travel Association, ao longo de mais de 13 anos, com alguns dados de sustentabilidade. E foi constatado que quanto menor o empreendimento, melhor é essa relação e preocupação com a situação sustentável. “Isso é um ato de responsabilidade social, muitos empreendimentos de luxo tem optado por fornecedores locais e artesanais para os amenities, permitindo também que a economia local se aqueça”, lembra Baltieri.
A Docente do Senac comentou que uma pesquisa da Universidade da Flórida com consumidores, revelou que quem consumia café antes das compras gastava 50% a mais, pois o café gera dopamina, estimula o neurotransmissor no sentido de prazer. “Se pensarmos isso num hotel com serviços de bem-estar como spa, massagem, vai despertar uma sensação no hóspede e ele vai querer usufruir dessa estrutura, que pode gerar um ganho financeiro extra”, afirmou. “Os sais de banho, sabonetes especiais, também podem ser uma opção de vendas, pois o hóspede está estimulado, a experiência dele foi tão boa, que a pessoa pode querer usar em casa ou presentear alguém”, salienta a Professora.
Para finalizar, Marcia Baltieri falou um pouco sobre o conceito de hospitalidade japonesa. “A hospitalidade é de pessoa para pessoa, e isso só o ser humano pode cuidar, mesmo com tecnologias avançadas. O conceito nipônico de hospitalidade diz que é preciso antecipar a necessidade dos hóspedes, dar atenção aos detalhes e não esperar nada em troca. Servir é uma coisa muito nobre, há diferença entre ser anfitrião e serviçal, nós do Senac, formamos anfitriões”, concluiu.
