Autosserviço e comodidades redefinem a experiência do hóspede
Hotéis oferecem serviços para atender as expectativas dos viajantes modernos que prezam pela praticidade, rapidez e independência
Na dinâmica indústria da hospitalidade, onde a competição é acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, os hotéis estão se reinventando para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada e conveniente. Um dos aspectos-chave dessa transformação é a ênfase crescente em autosserviço e comodidades que permitem aos hóspedes maior controle sobre sua estadia. Essa abordagem não apenas atende às demandas contemporâneas por flexibilidade e eficiência, mas também redefine os padrões de serviço na indústria hoteleira global.
Além dos avanços tecnológicos, os hotéis estão investindo em comodidades que facilitam a vida dos hóspedes. Áreas de alimentação 24 horas com opções saudáveis e variadas atendem a diferentes ritmos e preferências alimentares, proporcionando conveniência sem comprometer a qualidade. Lavanderias self-service permitem que os viajantes mantenham suas roupas limpas e prontas para uso sem depender de serviços externos. Espaços de trabalho flexíveis e bem equipados permitem que os hóspedes realizem suas tarefas profissionais de maneira eficiente e confortável, transformando o hotel em um local não apenas de estadia, mas também de produtividade.
Comodidades que encantam os hóspedes
Além dos avanços tecnológicos, os hotéis estão investindo em uma variedade de comodidades que elevam a experiência do hóspede a um novo patamar. Os hotéis em grandes centros urbanos e com perfil corporativo se adequaram mais rapidamente a esse perfil de hóspede que busca praticidade, conforto e independência. O Wyndham São Paulo Ibirapuera Convention Plaza Hotel, um dos maiores hotéis em números de quartos da cidade de São Paulo, oferece uma variedade de comodidades e serviços para garantir conveniência e conforto aos nossos hóspedes. O empreendimento dispõe de serviço de lavanderia e passadoria express, box delivery para retirada automática de pedidos de food service pelo próprio hóspede, empréstimo e aluguel automático de guarda-chuvas personalizados, estacionamento coberto com serviço de valet 24 horas, business center com computadores e máquina impressora para demandas de escritório, wi-fi nos apartamentos, espaço de convenções e áreas comuns do empreendimento, além de cofres digitais nos apartamentos para segurança dos pertences dos hóspedes.
Reginaldo Cunha, Diretor Geral do Wyndham São Paulo Ibirapuera Convention Plaza Hotel, diz que essas comodidades são projetadas para facilitar a rotina dos hóspedes, seja durante viagens a trabalho ou lazer. Elas contribuem significativamente para uma experiência mais conveniente e confortável, complementando os serviços tradicionais de hospedagem. “Observamos que executivos de negócios, grupos de eventos e hóspedes de lazer são os principais usuários desses serviços. O feedback tem sido muito positivo, especialmente pela praticidade e eficiência que esses serviços oferecem durante a estadia”, afirma.
Outra rede internacional que investe em serviços e comodidades é a Accor. Olivier Hick, COO da divisão Premium, Midscale & Economy da Accor Brasil, explica que a Accor possui um dos ecossistemas de hospitalidade mais diversificados do setor, abrangendo mais de 45 marcas de hotéis, do luxo ao econômico, bem como Lifestyle com Ennismore. “No Brasil, atendemos a categoria super econômica com a marca ibis budget, e econômicas com as marcas ibis e ibis Styles. Já no segmento intermediário, mediano que chamamos de midscale, oferecemos as marcas Novotel e Mercure. Para hotéis premium Pullman e Grand Mercure e para o luxo temos o MGallery e Fairmont, ambos no Rio de Janeiro. Cada uma dessas marcas foi desenvolvida para atender às necessidades de diferentes perfis de hóspedes. Oferecemos autosserviço nos hotéis da marca ibis budget que contam com mercados para compra de itens de higiene pessoal, alimentos e bebidas, bem como lanches e refeições rápidas. O ibis budget Centro São João, por exemplo, acaba de implementar um totem de autoatendimento em seu restaurante para facilitar a experiência dos clientes ao fazerem seus pedidos, oferecendo mais praticidade e agilidade no serviço”, diz.
Para Luís Rossi, Superintendente de produtos do Grupo Wish, os hóspedes hoje em dia esperam, no mínimo, segurança, conforto, serviço de qualidade e bom atendimento. “Acredito que a mudança do comportamento dos consumidores pós-pandemia, o crescente avanço da tecnologia e sua inclusão na experiência do cliente, através de automatização em acomodações, como também aplicações em serviços, mostram que temos muitas oportunidades para inovarmos e nos adaptarmos aos recursos digitais”, destaca. E acrescenta: “Hoje em nossos hotéis temos desde a simples operação do pré check-in, onde o hóspede já preenche as informações com antecedência, evitando o check-in tradicional, como também o hóspede pode ter acesso à todas as informações e serviços do hotel através de nosso Web App, uma plataforma de tecnologia onde o cliente consegue realizar agendamento de massagens, experiências, programação de nossas atividades diárias e também solicitar alimentação/room servisse 24 horas por dia. Além disso alguns de nossos hotéis também possuem totens para realização do check-in expresso e lojas de conveniência, no estilo Grab & Go”.
Serviços que agregam valor à experiência
Oferecer serviços e comodidades ampliadas não é apenas uma questão de conveniência, mas também de criar uma experiência memorável para o hóspede. A capacidade de escolher e personalizar aspectos da estadia aumenta a sensação de controle e bem-estar, promovendo uma conexão mais profunda entre o hóspede e o hotel. Essa abordagem não só fortalece a fidelidade do cliente, mas também atrai novos visitantes que valorizam a liberdade e a flexibilidade durante suas viagens.
Hick diz que o perfil de hóspedes que mais procuram o autosserviço são jovens que buscam uma opção de hospedagem mais econômica e que atenda a sua necessidade de conforto e praticidade. “Os feedbacks são positivos, principalmente quanto ao serviço de loja de conveniência que atende às necessidades prioritárias em uma hospedagem”. Rossi traça um perfil mais detalhado, mas que tem os mesmos objetivos. “O perfil é mais jovem, de 25 a 40 anos, casal e parceiros sem filhos ou solteiros a lazer, nômades digitais, ou executivos a trabalho. São pessoas que se importam com o custo benefício do que consomem, querem conforto e um bom atendimento”, frisa.
Hotéis que adotam essas práticas muitas vezes observam um aumento na taxa de ocupação e na satisfação do cliente, resultando em maiores receitas e retorno sobre investimento. A capacidade de oferecer serviços que se alinham com as expectativas dos hóspedes modernos pode ser decisiva para o sucesso a longo prazo no setor. “Estas comodidades agregam valor através da eficiência na comunicação e informações aos clientes, como também traz eficiência operacional ao empreendimento. Desde espaços de coworking, cafés, conveniências, totens de atendimento, IA, entre outros produtos e serviços automatizados, as redes hoteleiras estão buscando a entrega de uma experiência atraente, eficiente, única e com práticas sustentáveis”, afirma Luís Rossi. Reginaldo Cunha diz que essas comodidades são projetadas para facilitar a rotina dos hóspedes, seja durante viagens a trabalho ou lazer. “Elas contribuem significativamente para uma experiência mais conveniente e confortável, complementando os serviços tradicionais de hospedagem”, complementa. Além disso a comodidade de ter fácil acesso a itens básicos necessários em uma viagem e praticidade em poder consumir alimentos rápidos e bebidas a qualquer horário, agrega muito à experiência do hóspede”.
Os hotéis visando agregar valor a experiência do hóspede e rentabilizar com serviços, podem optar por parcerias com empresas que fazem a gestão e administram a oferta de diversos serviços como minimercados, vending machines, frigobares e geladeiras expositoras. A Salute Prime, uma empresa da área de alimentos e bebidas, oferece um serviço específico para os hotéis, como explica a seguir Liliana Loiacono, Diretora de produtos da empresa. “A Salute Prime estabelece um cardápio específico para cada categoria de hotel, desde o econômico ao premium, para garantir ao hóspede uma boa estadia. As lojas são montadas de acordo com o espaço oferecido e vão desde vending machine até um mini mercado onde trabalhamos também com refeições congeladas, sorvetes, material de higiene e limpeza”.
De acordo com Liliana com o serviço terceirizado, o hotel pode focar no que ele realmente precisa que é a hospedagem, além de economizar com mão de obra qualificada, já que a empresa disponibiliza funcionários próprios que são responsáveis pela montagem da loja, abastecimento de produtos e limpeza. “A loja de conveniência disponibiliza maior variedade de bebidas, snacks e até higiene pessoal, que muitas vezes falta na nécessaire como a escova dental ou o desodorante. Mesmo a água que sempre é o produto mais vendido, na nossa geladeira o hóspede vai encontrar outros tamanhos, como 510ml e 1,5l enquanto o frigobar oferece a embalagem de 300ml. O hotel não tem nenhuma despesa com a montagem da loja e recebe uma comissão sobre as vendas de todos produtos vendidos”, explica. E completa: “A Salute Prime oferece um sistema de auto atendimento que funciona 24h, simples e rápido, onde não há a necessidade do hóspede baixar um aplicativo no celular com dados pessoais. A loja de conveniência, vending machine ou minimercado é mais uma opção para os hóspedes, e são pequenas ações que fazem a diferença”, conclui.
Impacto econômico e competitivo
De acordo com Hiram Della Croce, Diretor de Operações da Wyndham Hotels & Resorts para Brasil, Bolívia e Chile, dentro da operação da Wyndham entre os 36 empreendimentos no Brasil e 9.200 em cerca de 95 países, há diferentes tipos de serviço, de acordo com as suas características e perfis dos hóspedes. “Não há um padrão definido para o hóspede que utiliza esses serviços porque muitas vezes trata-se de uma compra que passa pelo impulso, muitas vezes é emergencial. Trata-se de uma compra de oportunidade. Oferecer esse tipo de serviço ao hóspede gera comodidade que evita que ele tenha que se deslocar para fora do empreendimento. Essas soluções, mais do que uma receita extra, gera uma percepção de valor junto ao cliente em relação ao empreendimento muito maior”, argumenta.
O executivo ainda comenta sobre a importância de se manter competitivo no mercado e estar atento as tendências e comportamentos dos hóspedes. “Atualmente, oferecer autosserviços é algo mandatório para se manter competitivo no mercado, e é importante salientar que não se pode mais praticar over pricing. Estamos falando de promover ao nosso cliente uma experiência que lhe ofereça liberdade de horário. Os empreendimentos hoteleiros precisam estar atentos ao novo comportamento do hóspede. Com essas soluções, a gente consegue gerar uma renda extra importante para complementar a receita e o resultado, mas acima de tudo ampliar a gama de serviços ao nosso hóspede.”
Rossi endossa que hoje em dia, serviços 24 horas tais como: concierges virtuais, totens de atendimento e lojas de conveniência, oferecem ainda mais opções e experiência aos hóspedes, além das tradicionais ofertas de serviços nos meios de hospedagem. “Precisamos nos adaptar rapidamente ao novo comportamento dos clientes, através do ingresso da tecnologia, trazendo mais eficiência na operação e sendo mais assertivos na entrega da experiência ao cliente, buscando a fidelização”.
Esses tipos de comodidades e serviços podem atender aos mais variados tipos de hóspedes que atualmente buscam por mais serviços acessíveis e flexíveis, não querendo estar atrelado a horários rígidos e serviços “engessados”. Para Olivier Hick é preciso oferecer opções variadas que vão desde preços mais acessíveis para viajantes que querem conforto e praticidade, até hospedagem mais luxuosas para um público que busca por uma experiência diferenciada.
Keyla Ferreira, Gerente Comercial Regional na Endutex Hotéis Brasil, acredita que o valor agregado aos serviços de boa qualidade pode interferir diretamente na diária média. “O hóspede que preza por um bom serviço vai levar isso em conta no momento de efetuar sua reserva. Sem dúvida, ter um hotel prático e de serviço rápido é um dos nortes da Endutex Hotéis. Hoje temos o frigobar e o room service para quem é adaptado a este modelo de alimentação. Mas também temos a vending machine que além de produtos de alimentação, oferece itens de saúde e suporte eletrônicos, esse serviço é mais utilizado pelos clientes com perfil mais jovem e que busca praticidade e rapidez. E sem dúvida no mundo agitado de hoje o tempo é uma moeda de troca importante”, enfatiza.
Padrão de atendimento com diferencial
Com o crescimento e expansão de outros modelos de hospedagem, como os residenciais e os aluguéis de curto prazo (short term rental), que oferecem conveniência e independência para os clientes, é importante para os hotéis ter uma diferenciação. “Eu acho que o serviço de hotel sempre estará à frente de locações residenciais pois o nosso maior diferencial é o padrão de atendimento. Mas sem dúvida oferecer alternativas mais práticas aos hóspedes, que torne sua experiência ainda mais satisfatória torna os hotéis mais competitivos. Não podemos fechar os olhos para o novo, trabalhamos com serviço e temos que estar atualizado com o que há de melhor para atender os mais diversos públicos”, afirma Keyla Ferreira. Para Reginaldo Cunha investir em serviços que atendem às necessidades específicas dos hóspedes fortalece a posição do empreendimento no mercado. “Estamos comprometidos em continuar inovando e melhorando nossos serviços para superar as expectativas dos nossos hóspedes. A combinação de comodidades modernas, excelente localização e um serviço personalizado nos posiciona como uma escolha preferencial para quem busca conforto e praticidade durante sua estadia”.
Rossi destaca ainda que os hotéis saem na frente quando se trata da questão da segurança. “Se localizado em um centro urbano, o hotel se conecta não somente com seus hóspedes, mas com o bairro e comunidade local, oferecendo opções de alimentação rápida e acessível, um local para trabalho, lavar as roupas, bater um papo com um amigo, que oferece segurança, conforto e bem-estar ao cliente, gerando, também, incremento de receita nos pontos de venda”.
Para Olivier Hick os dois modelos de hospedagem possuem propostas diferentes, não necessariamente competindo entre si, sendo que um hotel oferece comodidade e serviços para que o hóspede não precise realizar nenhuma atividade, se não quiser. Porém dentro do portfólio da rede, alguns hotéis da marca Mercure disponibilizam parte de seu inventário com apartamentos equipados com geladeira, fogão e até máquina de lavar louça e oferecem autosserviço de lavanderia. “Esses hotéis podem atender a hóspedes que chamamos de “long stay”, que ficam conosco por mais de 30 dias”.
A transformação na indústria da hospitalidade rumo ao autosserviço e às comodidades personalizadas não é apenas uma resposta às demandas dos consumidores modernos, mas também uma redefinição dos padrões de excelência no setor. A capacidade de os hotéis oferecerem flexibilidade, conveniência e personalização está moldando a forma como as pessoas viajam e experienciam novos lugares. À medida que a tecnologia continua a evoluir e as expectativas dos hóspedes se transformam, espera-se que a inovação e o compromisso com a qualidade e sustentabilidade continuem a impulsionar o futuro da hospitalidade global. O futuro dos hotéis não está apenas em fornecer um lugar para ficar, mas em criar um ambiente onde os hóspedes se sintam verdadeiramente em casa, com todos os confortos e conveniências que eles esperam encontrar em suas próprias vidas cotidianas. “Hoje as redes hoteleiras devem unir a tecnologia à experiência de seus clientes, mantendo o bom atendimento e conforto. A oferta gastronômica deve unir-se com o entretenimento não se esquecendo dos serviços de bem-estar, hoje muito presentes no dia a dia das pessoas. A constante antecipação às expectativas de seus clientes, os investimentos em tecnologia e possuir adaptabilidade às novas tendências de comportamento são alguns dos fatores que considero fascinantes na indústria da hospitalidade”, analisa Luís Rossi.
