Encantamento do cliente por meio da clientologia foi o tema trazido pelo executivo Claudemir Oliveira no encerramento da 8ª edição do Top Seller RCI
Residente em Orlando, nos Estados Unidos, Claudemir Oliveira ministrou a última palestra da programação do 8º Top Seller RCI, evento que pela primeira vez foi transmitido de forma online para todo o País. O tema da palestra de Oliveira foi “Clientologia – A Arte de Encantamento do Cliente”. Para começar, Oliveira destacou os 15 anos que passou na Disney. “Em 1995 abri o escritório da Disney no Brasil e tive o privilégio de participar de diversos projetos da empresa. Durante esses anos, um dos grandes trunfos dessa minha trajetória foi conseguir o cargo de professor da Universidade Disney na disciplina Traditions, que é obrigatória a todos os colaboradores e trata de cultura corporativa”, explicou.
Parques temáticos e a hotelaria
A Disney, segundo o executivo, foi salva pela hotelaria. “Durante esses anos, conheci várias pessoas importantes da Disney, incluindo os maiores imagineers da empresa. Esses contatos foram de grande valor para a elaboração dos dois livros que lancei e que tratam do tema Disney. Graças a Michael Eisner, que teve a ideia de termos hotéis de diversas categorias, hoje temos quase 40.000 quartos de hotéis para todos os perfis de hóspedes, do econômico ao luxo”, revelou Oliveira.
Primeiros desafios
Oliveira relembrou o começo difícil de sua trajetória: “Vim de uma família de 21 filhos, e uma cena mudou a minha vida, que foi ver meus pais preocupados com as contas do mês. Decidi então estudar e nunca mais parei. Comecei minha trajetória como Office-Boy, estudei línguas e me formei jornalista. Me convidavam para almoçar e eu mentia, dizia que ia encontra-los em seguida, e eu nunca chegava. Eu não tinha dinheiro para almoçar. Escrevi um artigo, inclusive, chamado ‘você já comeu água’, pois era só o que eu tinha”.
Para Claudemir, “é importante sonharmos grande. Eu vim da aviação, abri o escritório da American Airlines no Brasil e em seguida United Airlines, antes da Disney me convidar para o projeto no Brasil. Os aviões levantam voos contra o vento e é a resistência do vento que o faz voar. É essa dificuldade que pode nos ajudar a melhorar como pessoas e como encantar os nossos clientes. A concorrência está mais feroz, pois temos menos compradores, então é importante termos isso em mente. Gosto de uma frase de Winston Churchill, ‘quando você está passando pelo inferno, você corre’. Então façamos isso, vamos correr”, ensinou.
Concorrência
De acordo com Claudemir, essa é a hora de “entregar mais do que os clientes pedem”. O executivo mostrou o exemplo da Nordstrom, uma empresa de 1901, fundada nos Estados Unidos. Sempre que levo as pessoas lá, pergunto como eles treinam os colaboradores, em mais de cem anos de existência. A resposta que sempre ouvimos é a mesma: ‘não treinamos nossos colaboradores, quem o faz são seus pais’. Absolutamente surreal, porque o Walt Disney tem o mesmo pensamento: ‘contrate um sorriso e nós ensinamos as técnicas’. A atitude de querer fazer é mais relevante que um currículo, embora o currículo tenha sim peso para fazer uma pessoa decolar. A Disney escolhe os melhores filhos, a RCI escolhe os melhores filhos, a Nordstrom escolhe os melhores filhos”, observou Oliveira.
Inovação
Claudemir Oliveira também relembrou da história de quando Steve Jobs recebeu a prótese do primeiro i-MAC e reclamou de um parafuso feio. “Os colaboradores argumentaram: ‘Mas Steve, ninguém vai ver esse parafuso, o computador não o deixa a mostra’. No que ele respondeu: ‘Mas eu vou saber que ele está ali’. Isso fala muito sobre encantamento”, pontuou o executivo. “São empresas extraordinárias, mas agora quero falar da cultura high-tech e high-touch. Na hotelaria, o high-tech é importante, mas o high-touch tem que ser predominante, que é a cultura do toque, de emocionar o cliente”, complementou.
Contar uma história é encantar
Segundo Oliveira, a Disney tem em si o dom de contar histórias. “Walt Disney trouxe muito do cinema para o parque da Disney e isso tem muito a ver com a emoção, com o dom de emocionar e gerar recordações emotivas relacionadas ao lugar”, explicou.
Inovação constante, storytelling eterno, qualidade insuperável, participação com a comunidade, fazer a coisa certa, diversão infinita, são algumas das palavras de ordem que sintetizam a forma de encantar clientes mantida pela Disney. “Como indivíduos podemos conquistar muito, como grupo podemos conquistar muito mais. Então não é o João, a Maria ou o José, são todos que fazem o encantamento ao cliente. A Disney faz muitas pesquisas e estou certo que a RCI também o faz. A Disney fez uma inclusive sobre o porquê dos pais não estarem visitando o parque com os filhos pequenos. Todas as respostas eram nesse sentido, porque as crianças eram muito pequenas. A Disney analisou os dados e fez uma campanha onde aparecem dois irmãos e a mãe explica para o filho maior que só irão ao parque quando a caçula começar a andar. Dado um tempo, com os esforços do irmão em ajudar a caçula a andar, a mãe se solidariza com o filho e os levam os dois para o parque. É muito interessante o uso da pesquisa para o impacto ao consumidor. Precisamos entender os clientes e atender a sua necessidade”, afirmou.
Para finalizar, Oliveira advertiu: “Para um momento trágico, você vai precisar de 37 outros momentos mágicos para empatar. Você acha que o cliente vai retornar ao seu hotel após um aborrecimento? Sim, se não houver concorrência. Empresas ruins se mantém no mercado simplesmente por não existir outras opções. É maravilhoso ter concorrentes, eles nos chamam a fazer sempre melhor”.
