Customer Experience foi tema de palestra na 61ª Equipotel
Erick Franco trouxe detalhes de Customer Experience no segmento hoteleiro
Nesta quinta-feira (19), a Maratona da Hospitalidade, com curadoria da Academia da Hospitalidade – da Bitz Softwares, trouxe para a 61ª Equipotel, principal evento do setor de hospitalidade da América Latina, realizado no Expo Center Norte, em São Paulo, entre os dias 17 e 20 de setembro, a palestra “Excelência em Customer Experience na Hotelaria: Do Atendimento à Fidelização”, apresentada por Erick Franco, Gerente de CX – Customer Experience dos hotéis Pullman e Grand Mercure Vila Olímpia.
O convidado começou falando um pouco sobre o seu início de carreira. “Eu não vim do segmento hoteleiro, me formei em Letras – Tradução e Intérprete, e foi trabalhando num cruzeiro que tive um primeiro insight sobre atuar no turismo e hotelaria”, contou.
Abordando o tema personalização no atendimento dos hóspedes, Franco disse que, “eles procuram os nossos hotéis pela facilidade de comunicação com os colaboradores, pois uma personalização faz totalmente a diferença. Um hóspede corporativo muitas vezes não tem tempo a perder numa recepção de hotel, por exemplo. A fidelização é muito importante, os colaboradores já saberem o que a pessoa hospedada quer”, ressaltou. “Também temos que ter um produto que o hóspede quer, desde uma cama confortável, um bom chuveiro, café da manhã de qualidade, o atendimento é o diferencial. Tudo flui muito melhor quando o hóspede se sente especial, com certeza ele vai voltar a se hospedar nesse hotel”, afirmou.
Ele comentou que muitas personalizações praticamente não têm custos, como um lençol ou travesseiro extras, ou simplesmente um cliente que precisa de um cabo HDMI. “Cada pessoa tem suas individualidades, suas manias, precisamos entender o que elas precisam e aplicar a tecnologia para isso”, disse. “Trouxemos a equipe de telefonia dos hotéis para a área de Customer Experience. Treinamos eles para serem os “bastiões” do que os hóspedes precisam. No Pullman e Grand Mercure Vila Olímpia, as aplicações são feitas sempre 24 horas antes das pessoas se hospedarem”, completou.
O convidado também informou que os treinamentos das equipes têm de 20 a 25 turmas para a padronização de atendimento, que vão desde como agradecer aos hóspede e se portar na frente deles, até outros detalhes importantes.
Sobre os principais desafios que enfrentou nessa área, Erick relembrou uma ocasião onde um recepcionista novato acabou trocando as chaves do quarto de um hóspede. “Nessas horas, é preciso ser sincero com o hóspede, informando-o que o problema será corrigido, ser transparente é fundamental”.
O Gerente salientou que as tendências para os próximos anos na área de CX são um banco de dados robusto com informações dos hóspedes, respeitando a LGPD, além da IA – Inteligência Artificial, que pode ajudar com uma automação maior.
Erick Franco tocou num ponto imprescindível durante a sua apresentação: os feedbacks e alinhamentos com o time de colaboradores. “Um colaborador feliz, trata o hóspede bem. Um ambiente onde o funcionário não está bem com ele mesmo, refletirá no hóspede. Eu preciso ter um olhar para saber como está a vida dos meus colaboradores, se passam por algum problema, e o que podemos ajudar. Estar próximo da equipe, conversar com ela, faz toda a diferença, inclusive no resultado do trabalho. Muitas camareiras, por exemplo, são mães e têm jornada dupla. Tem que haver incentivos para a equipe. Tratamos os colaboradores como tratamos os hóspedes. Uma dica para os líderes dessa área é tratar bem seu colaborador, na alimentação, flexbilização de escalas, cuide bem dele”, finalizou.
