Equipotel apresenta conteúdo sobre qualidade em processos
Espaço Maratona da Hospitalidade recebeu Marcelo Boeger para falar da hotelaria baseada em evidências
A 61ª edição da Equipotel, que acontece até amanhã (20), no Expo Center Norte, em São Paulo, tem entre suas atrações a Maratona da Hospitalidade, que nesta quinta-feira (19), recebeu Marcelo Boeger, consultor e gestor em hotelaria e facilities, para falar de Qualidade em processos: a hotelaria baseada em evidências.
Boeger inicia dizendo que o primeiro passo é desenhar a jornada do cliente desde o momento em que ele tem o desejo de ir para algum lugar até o momento em que de fato ele chega ao local. “No momento que o cliente chega ao local ele vai sentir os processos, o tempo de atendimento, os produtos oferecidos. É nessa hora que acontece o impacto entre a expectativa e a realidade”. A segunda etapa passa pelo recebimento, o acolhimento, a alimentação e o entretenimento que o empreendimento oferece. “A soma das partes não é a jornada, ela consiste na intersecção entre os serviços”.
O uso de indicadores é importante para ter dados para basear as ações em evidências. “A cultura do achismo na hotelaria é muito grande, hoje temos muita tecnologia que pode ajudar nos processos, ajudar a ganhar tempo, para poder investir no que realmente importa”. Entre os indicadores destacam-se o NPS e o LTV (Life Time Value), que pode dar um panorama interessante sobre a experiência do cliente. Por exemplo, o RM é totalmente baseado em evidências, porque se baseia em dados, a precificação é fundamentada em dados históricos. “Investir onde mais agrega valor para o cliente, locais onde é possível entregar um produto diferenciado e que vai refletir nos indicadores”.
Marcelo também destaca que é importante a auditoria de resultados, que pode ser feita através de cliente oculto, Shadow in e feedback da equipe. “Processos são importantes para agregar valor, para frisar determinados serviços”. Marcelo também falou da importância de padrões de qualidade que devem ter pré-requisitos bem definidos. E que atualmente os serviços contam mais pontos do que as estruturas físicas.
E finaliza dizendo: “Desburocratizar a tecnologia faz, antecipar a necessidade do hóspede a tecnologia preditiva pode fazer, até melhor do que o humano, mas há coisas que só a sensibilidade humana pode perceber, que a camareira pode perceber, que a recepcionista pode fazer. A hospitalidade é essencialmente contato humano. O luxo hoje é contato humano, como o barman ou um garçom me recomendando um drink, um vinho que harmoniza com a refeição e para que tudo funcione de maneira eficiente é preciso estar atento aos processos.
