LASOS 2024 debate fidelização e upgrades através do pós-venda
Uso de modernas tecnologias e técnicas de atrair os clientes são essenciais para a fidelização dos clientes
Direto do Rio de Janeiro (RJ) – Terminou agora há pouco a sessão de break out: fidelização e upgrades através do pós-venda. Ela faz parte da programação no LASOS – The Latin American Shared Ownrship Summit que está sendo promovido pela RCI no Hotel Nacional Rio de Janeiro. Essa é a primeira vez que esse evento internacional acontece no Brasil e reúne mais de 300 líderes e mais de 30 palestrantes nacionais e internacionais, que são referências na região latino-americana. Maria Carolina Pinheiro, VP de desenvolvimento de negócios da América Latina da Wyndham Hotels & Resorts foi a moderadora desse painel que contou com a participação de Markus Wischenbart, Presidente da LHVC, Angélica Vela, Diretora de centro de contato de serviço e cobrança do Royal Holiday e Gustavo Rezende, CEO do GR Group.
Angélica iniciou informando que o Royal Holiday começou há 44 anos e hoje possui 14 hotéis próprios em 80 destinos, 14 salas de vendas fixas e muitas parcerias com cruzeiros. Gustavo Rezende disse que foi a Maria Carolina, quando era Diretora geral da RCI Brasil, uma das responsáveis pela entrada da GR Group no segmento da propriedade de férias há 12 anos atrás. “Estamos prestes a completar 25 anos de atividades e mesmo tendo atuação no mercado de segunda residência loteamento, sem dúvida alguma o segmento de propriedade de férias é nosso grande foco. Contamos com oito salas de vendas, cerca de 40 mil sócios nos produtos que oferecemos e estamos sempre buscando novos destinos para oferecer. Ano que vem entregamos uma unidade em Natal. Esse negócio tem crescido e atraído cada vez mais clientes, mas temos uma enorme preocupação em relação a entrega no prazo combinado, pois essa é uma das prioridades do GR Group”, assegurou Gustavo.
Markus contou um pouco de sua história, que é natural da Áustria, mas ao comprar há 23 anos atrás um pequeno hotel de 200 unidades na República Dominicana, passou a se interessar ainda mais para o segmento. Hoje possui 2.400 unidades e se expandiu para a Bahamas e Dubai. “Um dos segredos operacionais, é que não contratamos pessoas com experiências, mas sem experiências alguma, pois necessitamos moldá-las de acordo com as necessidades”, disse Markus.
A moderadora Maria Carolina quis saber dos painelistas qual é o cliente mais antigo e porque acha que esse cliente está com você há tanto tempo? Markus disse que tem um cliente tem 98 anos e sua mulher 96 e eles são do País de Gales e o sucesso dessa fidelização ele revela: “Pensamos num produto com direito de uso que começou há 23 anos, e esse produto foi se expandindo e agora temos 12 níveis diferentes. Vendemos o direito de uso em 12 níveis e uma vez fazendo upgrade, o cliente se torna o dono e temos 280 deles em nossa carteira”, assegurou Markus.
Segredo da fidelização
Gustavo disse que em 2013 lançou a primeira multipropriedade em Olímpia, tem cliente com 12 anos e ele destaca que: “Relacionamento longevos é essencial em cada negócio e temos 15 mil clientes na base do timeshare. Mas para manter, são esforços contínuos, saber o que ele quer para oferecer soluções memoráveis. Confiança é uma palavra chave nesse relacionamento, entrega de experiência real, conhecer um a um dos clientes é essencial”, assegurou Gustavo.
Angélica disse que muitos clientes vigentes, 35 mil membros repetitivos, 7 mil sócios que continuam comprando e sócios de 38 anos de fidelidade. “Temos assessores que trabalham há mais de 20 anos conosco e dá um bom atendimento aos nossos sócios”, disse.
Segundo Gustavo, para fazer um up grade é necessário ter dados para direcionar ao que o cliente mais gosta e estão usando uma ferramenta desenvolvida pela Zoox que combina com inteligência artificial. “Nosso esforço é de fazer o básico bem feito. Fizemos um planejamento estratégico de dobrar nossa empresa de tamanho até 2026 com satisfação interna e externa. Usando essas ferramentas de inteligência tem feito a diferença e alicerçará esse crescimento”, enfatizou Gustavo.
Markus disse que tem cerca de 40% de upgrade ao ano e quanto mais zangada a pessoa estiver, mais chances tem de fazer upgrade. “Importante encontrar o cliente qualificado sendo um trabalho duro que realizamos. Não queremos gente jovem, queremos pessoas mais velhas e que tenha um crédito. Por isso, pedimos 25% de entrada para o pagamento e os clientes norte-americanos pagam por isso, mas exigem mais benefícios”.
Tecnologia usada
A moderadora Carol quis saber dos painelistas sobre que tipo de tecnologia oferece aos clientes. Angelica disse que usa banco de dados, CRM, sempre teve tecnologia de análise de dados, usamos muita tecnologia facebook, whatsapp para se comunicar com os clientes. “Com a inteligência artificial fica mais fácil saber as necessidades dos clientes e poder atende”. Gustavo disse que começou nesse ano, o projeto anfitrião. “Não conhecer o cliente angustia, mesmo tendo uma leitura de quem é. Essa ferramenta da Zoox faz uma leitura 360º do cliente e triangulação de outros produtos que ele usou, o que ele quer e estamos usando muito na área de cancelamento e agora nos clientes ativos. Com essa ferramenta, fazemos ele perceber que estamos gerando benefícios e defender a marca e continuar tendo upgrade. E o whatsapp é o campeão de nossa comunicação com os clientes”, lembrou Gustavo.
Markus disse que tem uma ferramenta que vê a evolução do usuário e em grande parte são captadas na recepção e repassada a outras áreas prospects.
A Revista Hotéis é Midia Apoio do LASOS e a reportagem viaja ao Rio de Janeiro para cobrir esse evento e se hospeda no hotel Nacional em São Conrado.
