O poder da experiência do hóspede
Descubra como criar memórias duradouras e fidelizar clientes hoteleiros
Artigo de Mario Cezar Nogales*– A hotelaria é uma das indústrias mais antigas do mundo, com raízes que remontam às antigas civilizações, onde os primeiros albergues ofereciam abrigo básico aos viajantes. Na Grécia Antiga, os xenia, ou casas de hospitalidade, forneciam refeições e descanso aos estrangeiros. Durante a Idade Média, as hospedarias começaram a surgir nas rotas de peregrinação e comércio, oferecendo mais do que um lugar para dormir, mas também um espaço para refeições e cuidados básicos.
Com a Revolução Industrial, a hotelaria passou por uma transformação significativa. Hotéis luxuosos começaram a emergir nas cidades em crescimento, como o Savoy em Londres, que abriu suas portas em 1889. Este período marcou o início de uma nova era, onde o conforto e a opulência se tornaram diferenciais essenciais. Os hotéis não ofereciam apenas acomodações, mas também restaurantes de alta qualidade, entretenimento e serviços personalizados.
No século XX, com o aumento das viagens aéreas e o turismo de massa, a indústria da hotelaria teve que se adaptar novamente. As grandes cadeias hoteleiras, como Hilton e Marriott, padronizaram a experiência do hóspede, garantindo um nível consistente de serviço e conforto em qualquer lugar do mundo. Nesse período, a eficiência e a praticidade se tornaram diferenciais importantes, com ênfase em reservas fáceis, check-ins rápidos e amenidades básicas.
Hoje, no século XXI, vivemos a era da experiência do hóspede. Os viajantes modernos buscam mais do que um quarto confortável e um bom serviço; eles querem experiências únicas e personalizadas que criem memórias duradouras. A digitalização e a tecnologia desempenham papéis cruciais, permitindo personalizações e interações em tempo real que eram inimagináveis há algumas décadas. Proporcionar uma experiência memorável pode transformar hóspedes ocasionais em clientes fiéis, além de gerar recomendações boca a boca que são inestimáveis.
Neste artigo, vamos explorar em como criar memórias duradouras e fidelizar clientes através de estratégias eficazes e práticas inovadoras.
Personalização: O Toque Humano
A personalização começa antes mesmo do check-in. Utilizar as informações coletadas durante a reserva para surpreender os hóspedes é uma maneira eficiente de demonstrar atenção aos detalhes e valorizá-los. Se um cliente menciona que está comemorando um aniversário ou uma data especial, preparar um mimo no quarto, como um bolo ou um cartão personalizado, pode causar uma excelente impressão. Investir em tecnologias que permitem personalizar a experiência do hóspede também é uma medida importante. Aplicativos móveis que possibilitam o check-in antecipado, a seleção de preferências de quarto e solicitações especiais podem melhorar significativamente a estadia. Além disso, o uso de chatbots e assistentes virtuais pode fornecer assistência imediata e personalizada, aumentando a satisfação do hóspede.
Atendimento ao Cliente de Excelência
Uma equipe bem treinada é crucial para proporcionar uma experiência excepcional. Funcionários proativos, amigáveis e eficientes fazem toda a diferença. É essencial treiná-los para antecipar as necessidades dos hóspedes e resolver problemas rapidamente. Criar canais para que os hóspedes possam fornecer feedback facilmente é outra prática essencial. Utilizar essas informações para melhorar continuamente os serviços e agradecer aos clientes pelo feedback mostra que o hotel valoriza suas opiniões e está comprometido em oferecer uma experiência cada vez melhor.
Ambientes Memoráveis
O design do hotel deve ser atraente e funcional. Investir em uma decoração que reflita a identidade do hotel e ofereça conforto e beleza é fundamental. Quartos bem equipados, áreas comuns aconchegantes e um ambiente limpo e organizado contribuem significativamente para uma estadia agradável. Oferecer experiências que vão além do básico é outro diferencial importante, Aulas de culinária, passeios locais, eventos temáticos e parcerias com spas e academias são exemplos de atividades que podem enriquecer a estadia dos hóspedes. Criar momentos únicos que não seriam encontrados em outro lugar torna a experiência mais memorável e especial.
Fidelização: A Chave para o Sucesso
Desenvolver um programa de fidelidade atrativo é uma estratégia eficaz para garantir o retorno dos hóspedes. Oferecer recompensas que realmente importem, como noites gratuitas, upgrades de quarto ou descontos em serviços adicionais, pode fazer com que os hóspedes retornem. A simplicidade do programa é crucial para garantir a participação. Manter a comunicação pós-estadia também é vital. Enviar um e-mail de agradecimento após a estadia e manter contato regular através de newsletters com ofertas exclusivas e novidades do hotel ajuda a manter o hotel na mente dos clientes e aumenta as chances de retorno.
Criar memórias duradouras e fidelizar clientes é um processo contínuo que requer dedicação e inovação. Focar na personalização, no atendimento ao cliente, em ambientes memoráveis e em estratégias de fidelização permite que os hotéis se destaquem no mercado e construam uma base de clientes leais. Cada interação é uma oportunidade de surpreender e encantar os hóspedes, transformando suas estadias em experiências inesquecíveis.
Motivos para você adotar estas dicas
É por este motivo que sempre articulei sobre a obsolescência da recepção não havendo necessidade para inaugurações de novos empreendimentos da existência desta equipe. A automatização do check-in e check-out não apenas agiliza o processo, mas também melhora a experiência do hóspede ao reduzir o tempo de espera e aumentar a conveniência. Além disso, diminui o risco de erros na coleta de informações e no processamento de pagamentos, proporcionando uma experiência mais fluida e eficiente para os hóspedes e para o hotel.
Infelizmente a legislação nacional muitas vezes nos impede de sermos mais proativos com relação à burocracia necessária e exigida, contudo, há algumas formas de contornar estas situações.
Possibilidade de Automatização
O processo de check-in exige que o hóspede forneça documentos de identificação válidos, como RG, CPF ou passaporte para estrangeiros. Além disso, é necessário o preenchimento de uma FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, que inclui informações como nome, endereço, profissão, nacionalidade e datas de entrada e saída. A legislação brasileira também exige que menores de idade desacompanhados apresentem uma autorização dos pais ou responsáveis.
Durante o check-out, o hotel deve apresentar ao hóspede um extrato com todas as despesas realizadas durante a estadia. O hóspede deve conferir e aprovar esse extrato, e então proceder ao pagamento de qualquer saldo pendente. Após o pagamento, o hotel emite uma nota fiscal correspondente aos serviços prestados.
A automatização desses processos pode ser realizada de várias maneiras. Totens de atendimento podem escanear documentos de identificação e preencher automaticamente a FNRH, economizando tempo e reduzindo erros humanos. Aplicativos móveis também podem ser usados para fazer o check-in antecipado, permitindo que os hóspedes enviem suas informações antes da chegada.
Para o check-out, totens e aplicativos móveis podem fornecer um extrato digital das despesas e permitir que os hóspedes efetuem pagamentos online. Essas plataformas podem gerar automaticamente a nota fiscal e enviá-la por e-mail, eliminando a necessidade de impressão e conferência manual.
Transforme sua equipe de recepção; de burocratas a anfitriões!
No mundo da hotelaria moderna, a experiência do hóspede começa quando ele entra pela porta. O tradicional balcão de recepção, onde a burocracia muitas vezes predomina, está sendo substituído por soluções tecnológicas que agilizam processos e liberam a equipe para desempenhar um papel mais significativo e acolhedor. A introdução de totens de atendimento automatizados é uma dessas soluções, permitindo que os funcionários se tornem verdadeiros anfitriões. Vamos explorar como essa transformação pode ocorrer de forma eficiente.
Os totens de atendimento são dispositivos intuitivos que permitem aos hóspedes realizarem o check-in, escolher seu quarto, obter informações sobre os serviços do hotel e até mesmo fazer o check-out sem a necessidade de interação direta com a equipe de recepção. Ao automatizar tarefas burocráticas, como o registro de entrada e saída, a verificação de documentos e a emissão de chaves, os hotéis liberam sua equipe de recepção para se concentrar em tarefas que realmente agregam valor à experiência do hóspede.
Com a burocracia gerida pelos totens, a equipe de recepção pode se transformar em embaixadores da hospitalidade. Isso requer um reposicionamento estratégico e treinamento adequado para que os funcionários adotem um papel mais proativo e personalizado. Isso inclui conhecer os nomes dos hóspedes, suas preferências e quaisquer ocasiões especiais que possam estar comemorando· Pequenos toques, como uma saudação calorosa pelo nome, podem fazer uma grande diferença.
Investir em treinamento contínuo para a equipe é crucial. Isso deve abranger habilidades de comunicação, resolução de problemas e técnicas de hospitalidade· Simulações e interpretação de papéis podem ser ferramentas eficazes para preparar os funcionários para diversas situações. Além disso, os recepcionistas devem ser verdadeiros conhecedores da área local. Eles devem estar aptos a recomendar restaurantes, atrações turísticas e eventos locais, oferecendo dicas que enriquecem a experiência dos hóspedes. Este conhecimento mostra um interesse genuíno e proporciona uma estadia mais autêntica e memorável.
Ao invés de ficarem confinados atrás de um balcão, os recepcionistas podem circular pelo lobby, acolhendo os hóspedes de maneira mais informal e calorosa. Este modelo de atendimento mais próximo e personalizado cria uma atmosfera amigável e acolhedora. Transformar a equipe de recepção traz uma série de benefícios tanto para o hotel quanto para os hóspedes. Primeiramente, melhora a satisfação dos hóspedes, pois eles sentem que estão recebendo uma atenção mais personalizada e autêntica. Em segundo lugar, aumenta a eficiência operacional, já que os totens de atendimento cuidam das tarefas repetitivas e burocráticas.
Além disso, essa abordagem pode levar a uma maior retenção de funcionários. Quando os recepcionistas se sentem valorizados em seus papéis como anfitriões, há um aumento no engajamento e na satisfação no trabalho, o que pode reduzir a rotatividade de pessoal. Para uma transição suave, é recomendável implementar essas mudanças de forma gradual. Comece introduzindo totens de atendimento em etapas, permitindo que os hóspedes e a equipe se adaptem à nova tecnologia. Paralelamente, inicie programas de treinamento focados nas novas responsabilidades da equipe de recepção. Avaliações contínuas e comentários dos hóspedes podem ajudar a refinar o processo e garantir que os altos padrões de hospitalidade sejam mantidos.
A transformação da equipe de recepção de burocratas a anfitriões é uma evolução natural na busca por oferecer experiências memoráveis aos hóspedes. Ao adotar tecnologias que automatizam processos burocráticos e investir no desenvolvimento das habilidades de hospitalidade da equipe, os hotéis podem criar um ambiente onde os hóspedes se sentem verdadeiramente acolhidos e valorizados. Este modelo não apenas melhora a satisfação dos clientes, mas também fortalece a reputação do hotel como um destino de hospitalidade excepcional. O que era papel do concierge agora faz parte de toda a equipe de recepção.
*Mario Cezar Nogales autor de vários livros sobre gestão em hotelaria é consultor especializado em hotelaria e proprietário da SN Hotelaria. – Contato – mario.nogales@snhotelaria.com.br
