Painel do LASOS 2024 abordou reputação digital e o uso de dados
As redes sociais conseguem provocar um forte impacto, que pode ser ruim ou bom e isso deve ser bem observado na reputação das empresas
Direto do Rio de Janeiro (RJ) – Reputação digital: seu melhor ou pior aliado. Esse foi o tema debatido agora há pouco no LASOS – The Latin American Shared Ownrship Summit. Esse evento promovido pela RCI teve início ontem (8 de outubro) e se encerra hoje no Hotel Nacional Rio de Janeiro. Reúne mais de 300 líderes e mais de 30 palestrantes nacionais e internacionais, que são referências na região latino-americana. Esse painel teve como moderador Marcos Ravagnani, Gerente de desenvolvimento de negócios da RCI e contou com a participação de Murilo Pascoal, CEO do Beach Park, Rafael Albuquerque, CEO da Zoox Smart Data e Miguel Osuna, Diretor de comunicação de marketing corporativo, Unlimited Vacation Club.
Miguel começou destacando que a reputação on line é muito importante e deve ser impecável para qualquer empresa. “Se um cliente está numa sala de vendas, ele fica olhando tudo em volta pensando se vai ou não comprar o produto que está sendo oferecido. E dependendo do comportamento do vendedor, isso pode afastar ou aproximar. Se o cliente não estiver satisfeito, ele te queima com milhares de usuários em poucos instantes, graças ao poder das redes sociais”, lembrou Miguel.
Em seguida Murillo Paschoal destacou que trabalha no setor de turismo há 31 anos e começou na área entretenimento e galgou outros cargos até chegar ao cargo de CEO do Beach Park que completa 40 anos no ano que vem e que tem o parque como o principal produto. Somado ao parque, o complexo conta com quatro resorts e o programa de vacation desde 2006. Entretenimento, hotelaria e timeshare são os focos do complexo.
Rafael Albuquerque, destacou que a Zoox foi uma das empresas precursoras em colocar e tarifar wi-fi nos hotéis em 2005. Mas em 2008, teve a felicidade de se associar a Marcos Tanuri e criaram a maior plataforma de gestão de wi-fi para os hotéis. “Viramos o maior player do mercado, mas em 2016 resolvemos transformar a Zoox numa empresa de dados, após ficar uma temporada no Vale do Silício, na Califórnia. Com isso, começamos a crescer forte em outros segmentos, como fast food, aeroportos e o negócio se expandiu. Em 2018 começamos o processo de internacionalização e isso exigiu que ficasse por quatro anos morando nos Estados Unidos e nossa operação se expandiu para 30 países. Mas a grande mudança começou há cerca de três anos atrás, quando criamos uma solução para enriquecer a base de dados de nossos clientes. Hoje ele virou um dos maiores produtos de inteligência de dados no Brasil e passamos a atender grandes eventos, que necessitam entender os dados captados das pessoas. Ele é solução para resolver a dor de nossos clientes, mas nada melhor do que aprender com a indústria hoteleira que na minha opinião é a mais resiliente que eu conheço”, destacou Rafael.
O moderador Marcos quis saber dos painelistas como eles enxergam a importância de uma boa reputação de marca. Miguel disse que a solução desenvolvida por sua empresa atende 24 horas ao dia seus clientes, sendo uma ferramenta muito importante para entender o que os clientes procuram e mantê-los sempre felizes é uma necessidade. “Nossa prestação de serviços é centrada nos clientes para orientar a melhor solução a ser tomada levando em consideração sua experiência. Queremos saber como foi o check-in, o check-out, a experiência gastronômica, enfim como foi as férias. Essa pesquisa é feita depois da experiência do hóspede e serve para medir como eles estão sendo tratados”, disse Miguel.
Murillo informou que a rede social democratizou a comunicação e permitiu ouvir todas as conversas. “No Beach Park temos um sistema de monitoramento e se tiver algo que não seja muito positivo, conseguimos atuar de forma rápida. 59. As pessoas querem chamar à atenção e se aplica muito nas redes sociais e falar bem ou falar mal, não importam desde que fale da pessoa”, lembrou Murillo.
Ele revela que a principal midia que o Beach Park utiliza para se comunicar com seus clientes é o Instagram que tem 1,9 milhão de seguidores, mas também está crescendo bastante no Tik Tok, graças a um trabalho em parceria com influenciadores.
Miguel disse que também usa as redes sociais para que os clientes possam entram em contato para sugestão ou queixas e que o possui mais 100 mil seguidores no Facebook. Ele informou que possui embaixadores de marca e com isso mede a repercussão das ações e se tiver algum problema nesses canais sociais, fica fácil identificar e tomar à melhor solução.
Já Rafael disse que reputação envolve um monte coisas, mas raríssimas são as empresas que conhece bem seus clientes e na maioria das vezes sua base de dados é complicada. E citou um exemplo que fez no Rock In Rio para apurar dados consistentes de análise e perfil do cliente e destacou que: “Antes de falar de reputação, é necessário entender os dados. Comece devagar fazendo a qualificação, depois clusterizando e depois cuidando bem dos dados. Organize sua base de dados para reduzir seus custos e ter a inteligência dos dados”, aconselhou Rafael.
Ele exemplificou uma solução que poderia ser implantada em todos os meios de hospedagens que é o pré-check. “Não faz sentido algum no mundo tecnológico que vivemos um hóspede chegar casando de uma viagem, enfrentar fila na recepção de um hotel para preencher a FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspede. Já existem plataformas no mercado que através da digitação do CPF do hóspede, é possível buscar todos os dados para preencher a FNRH. Nós estamos trabalhando numa ferramenta de CPF de família e uma vez digitando ele, eleva todos os demais que vão se hospedar”, adiantou Rafael.
O mediador Marcos quis saber dos painelistas, como aliar as estratégias de comunicação, mantendo a reputação. Miguel disse que a questão digital consome muitos dados e conteúdos e cada dia é necessário procurar soluções cada vez mais inovadores para garantir segurança e comodidade. Murillo disse que reputação digital é consequência da operação, seja no programa time share, no parque, nos hotéis e das redes sociais. “Às vezes em muitas situações delicadas, o próprio cliente ajuda a combater informações desencontradas que espalha nas redes socias. Ferramenta de avaliação, como TripAdvisor ajuda também na reputação e muita gente acredita na importância da experiência de outros hóspedes para escolher seu meio de hospedagem”, mencionou Murillo. Já Rafael disse que se a operação da empresa não estiver bem resolvida, com certeza haverá problemas e isso pode trazer consequências graves nas redes sociais. “É necessário entender a base de dados para se comunicar com as pessoas. É necessário sanar todos os problemas existentes na operação para depois pensar em alguma outra ação”.
E concluindo o painel, o mediador Marcos quis saber dos painelistas como eles enxergam e usam a inteligência artificial. Miguel disse que sua rede possui uma tradutora em tempo real, pois 80% dos sócios são norte-americanos. “Ela traduz levando em consideração o tom de voz. O modo da fala é importante e tem de ser de acordo com as marcas de hotéis”. Murillo disse que hoje em dia todo mundo reclama na internet e necessita receber respostas rápidas. E isso pode ser feito com software, que o Beach Park usa para fazer esse monitoramento, entender o tom de voz para a melhor respostas e isso dá um grande ganho de escala. Rafael disse que ontem (dia 9 de outubro) o ChapGPT começou com a inteligência artificial e proporciona uma série de soluções, principalmente na área de marketing. E concluindo sua participação nesse painel, Rafael deixou um recado: “Aprenda inteligência artificial rápido, pois senão vai ficar atrasado”.
A Revista Hotéis é Midia Apoio do LASOS e a reportagem viaja ao Rio de Janeiro para cobrir esse evento e se hospeda no hotel Nacional em São Conrado.
