Rodrigo Teixeira aborda inteligência artificial no atendimento online
Por Clara Paixão
“Quanto tempo hoje vocês gastam em aplicativos de mensagem?”. Foi com este questionamento que Rodrigo Teixeira, sócio fundador e CEO da Asksuite Hotel Chatbot iniciou sua palestra “Como a inteligência artificial está transformando o atendimento online na hotelaria”, no segundo dia de Equipotel 2018, no São Paulo Expo. Durante a apresentação, Rodrigo mostrou números expressivos e fez comparações entre o atendimento humano e o de um robô. A grande da novidade da empresa este ano que foi anunciada é a integração do chat com o app Instagram. O robô hoteleiro da Asksuite já faz o atendimento automático via site, mobile, Facebook Messenger e Whatsapp.
Atualmente, 57% dos atendimentos online na hotelaria são realizados fora do horário comercial. O resultado foi encontrado através de uma análise de 300.000 atendimentos em mais de 100 hotéis em todo Brasil. Segundo Rodrigo, a taxa de emprego não vai diminuir já que os países mais robotizados são os que tem menor taxa de desemprego e o setor hoteleiro é o segundo que vai ganhar ainda mais lucratividade com a inteligência artificial.
Cada vez mais empresas estão criando canais de atendimentos online para conseguir dar conta do fluxo de pessoas que procuram por informações. O horário de maior demanda acontece das 6h às 00h00. Outro questionamento levantado durante a palestra foi sobre o ativo mais valioso. Rodrigo destacou ser o tempo e disse que 68% das pessoas se preocupam com a velocidade das respostas. Em média, cada pessoa gasta 200 minutos por dia com aplicativos de mensagem e o o robô responde de forma automática e diminui o tempo, que pode ser utilizado para fechar reservas e vendas por funcionários dos hotéis.
Rodrigo apresentou ainda o atendimento online do resort Costão do Santinho como exemplo. O hotel conquistou a redução de 67% no volume de e-mails na central de reserva. Antes da Asksuite a equipe chegava na segunda-feira com 3 páginas de e-mails para responder e hoje tem apenas 1.
Como fazer com qualidade?
Hoje os clientes querem a resposta no mesmo canal que ele fez o primeiro contato. Foram realizados mais de 50 testes de atendimentos em chat dos hotéis. O resultado encontrado foi a média de 3 min por cada resposta. No whatsapp, foi apresentado 4 cuidados básicos: definir claramente o horário de atendimento; apresentação das cotações; contorno as objeções e uso das letras no modo Caps Lock (maiúscula). Focar em imagem é outra boa opção, pois valem mais que qualquer palavra.
Por que as centrais de reserva e os gerentes comerciais apoiam a inteligência artificial?
– Redução do trabalho repetitivo;
– Mais tempo para o foco em vendas;
– Suporte para atendimento em horário comercial;
– Tarifa pode ser inferior ao padrão do motor de reservas;
-Robôs respondem em 3 idiomas.
Recentemente, a Asksuite foi uma das empresas que conquistaram o Selo de Hospitalidade entregue pela Revista Hotéis.
