Segundo dia da Travel Tech Online examinou o novo comportamento do viajante no pós-pandemia
O segundo seminário da Travel Tech Latam, movimento idealizado pelo CEO da HS Latam, Vinicius Geraldo, trouxe convidados internacionais como Felix Said, co-fundador da MyHotel; e Theodoros Katsimbras, SVP Global Business Development Director da Book On Line Now, que debateram o novo comportamento do hóspede da hotelaria mundial no atual cenário, marcado pelo impacto da pandemia do novo coronavírus. Também participaram Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuíte; e Jaimes Patrick, co-fundador e CEO da Tag.
Jaimes Patrick abriu os trabalhos e afirmou que os hotéis podem iniciar a sua retomada mesmo com as portas fechadas. “A primeira preocupação é trazer os hóspedes para dentro de casa novamente. Manter o contato mais próximo com os clientes, sem deixar que o medo se torne pânico. Nós somos um dos três setores de maior impacto, isso é imutável, já aconteceu e precisamos agir a partir disso. Mesmo com caixa reduzido, precisamos otimizar o ativo do século que é o tempo. Por mais que o cenário seja caótico, dispomos de tempo para reestruturação de processos, que não gera custos. É preciso começar a aplicar novas tecnologias. Empresas para ajudar nisso não faltam. Só neste webinar temos cinco empresas especializadas em tecnologias disruptivas. O hóspede que algum tempo atrás tinha receio de usar o chatbot para tirar dúvidas, agora com a pandemia, começou a aceitar mais a tecnologia como algo necessário”, disse Patrick. “Uma das prioridades das pessoas no pós-pandemia, segundo a Revista Hotéis inclusive, é viajar. Vamos tirar proveito disso. Uma curiosidade é que começamos a ter procura grande de hóspedes que querem saber quais hotéis oferecem check-in online para já se programarem dando a preferência a estes, que estão mais preparados e saíram na frente”, detalhou.
Rodrigo Teixeira disse que o comportamento do viajante mudou. “Essa será uma mudança permanente. Enfatizo sempre nos eventos que isso foi benéfico para a hotelaria, vamos conseguir rodar operações de forma mais enxuta e automatizada. Um hoteleiro que atendemos recentemente na Suíça afirmou que vai ter a sua operação cem por cento automatizada. Não acredito em hotelaria cem por cento robotizada, mas o mix disso é importante sim. Eu acho que esse será o grande benefício para a hotelaria e mais para frente isso refletirá na taxa de ocupação a médio e longo prazo”, opinou.
Felix Said afirmou que os novos clientes devem alcançar eficiência tecnológica e este momento traz uma oportunidade para esse processo. “Temos que atender a maior quantidade de pessoas com taxas e custos minimizados. A tecnologia é a única resposta para se alcançar isso. Ser mais eficientes em processos é a saída. A nova realidade de ocupação é de 25%. Em nossa operação também tivemos desafios na pandemia, afinal, continuamos a atender a mesma quantidade de hotéis com equipe reduzida”, revelou.
Rodrigo Teixeira ressaltou que as formas de comunicação estão mudando. “O telefone e o e-mail não são mais os principais meios de comunicação. Ninguém tem paciência de esperar o retorno de um e-mail. Chat de site sempre tem mais volume de atendimento do que o WhatsApp. A mensagem tem o ganho de gerar leads qualificados para a equipe do hotel. Hoje 57% dos nossos atendimento ocorrem fora do horário comum de atendimento. Dados mostram que de maio para junho, o crescimento no atendimento foi de 93%. As cotações cresceram mais de 70% de maio para julho. Hoje temos hotéis gastando em divulgação, mas acabam pecando na resposta ao cliente, geralmente enviando a mensagem em cerca de quatro horas depois. Hoje a interação tem de ser feita no calor do momento”, afirmou. “Vários de nossos clientes aplicam chat dentro do motor de reservas. O hoteleiro que segue a qualidade tarifária e coloca no nosso robô tarifas mais atrativas, vê o reflexo no aumento das reservas diretas, é uma prática que tem dado muito resultado”, complementou Teixeira.
Theodoros Katsimbras opinou: “Temos que entender a janela de reservas que temos e a estratégia adotada nesse momento. Hoteleiros devem buscar novas formas de comercialização por meio das OTA’s. O channel manager permite que se use mais canais, e após o processo de implementação desse processo, a visibilidade que essa prática traz é benéfica para o hotel. Uma coisa que observo nas aberturas que acontecem na Ásia, na Europa e em outras regiões, é que a janela de busca era de noventa dias para o futuro. Isso está mudando, agora no lugar das reservas com vistas para noventa dias, estamos vendo o aumento das reservas de último minuto. Acredito que a segurança é a blindagem que vai permitir aos hotéis alcançarem o crescimento durante a retomada”, disse.
Dados relevantes
Felix trouxe dados de uma enquete realizada recentemente com o objetivo de desenhar o perfil do viajante no pós-pandemia. “50% tem desejo de flexibilização de tarifas e 60% está esperando a posição de entidades governamentais para planejar a próxima viagem. Mais da metade demonstram desejo de viajar. 54% dos entrevistados buscam como primeiro ponto, compreender o certificado sanitário do hotel, se está cumprindo as normas e se está com novas políticas de limpeza, prevenção e desinfecção. 20% apenas afirmaram que se baseiam em preço. Esse estudo constatou que o cliente não está se sentindo seguro de comprar pela OTA. Ele quer reservar diretamente com o hotel para sentir segurança, para tratar diretamente com aqueles que podem responder suas dúvidas e anseios. São 75% os que querem reservas diretas. De um modo geral, a maioria dos entrevistados querem voltar a viajar”, disse Felix.
Tecnologia como ferramenta do crescimento na hotelaria
Jaimes Patrick reiterou que a tecnologia é uma forma de entrega de inovação. “Quando falamos com os hoteleiros, ainda há uma confusão sobre o que é inovação e o que é tecnologia. A tecnologia potencializa a inovação dentro dos hotéis, é uma forma de entrega. A cultura de inovação e o pensamento a frente é que determinam o crescimento. Inovar não é criar uma coisa nova e sim fazer o que todos fazem de uma forma que ninguém ainda fez. A segurança, tanto para a recepção quanto para o hóspede, é importante, e a tecnologia é a vetora dessa mudança. Limpeza, restaurante e recepção são pontos de extrema importância para os hóspedes. Precisamos ajudar os hotéis a serem lucrativos com uma operação menor. Sem um gestor de canais, sem a tecnologia, sem a automação, sem o atendimento da central de reservas 24h, isso não será possível. Ninguém sabe o que é o novo normal. A tecnologia é que vai ajudar nessa compreensão”, concluiu.
Theodoros Katzimbras finalizou com dicas para os hoteleiros para que a retomada das atividades seja realizada com sucesso. “O hoteleiro deve ter a mente aberta nesse momento e tentar coisas que não foram realizadas antes. A decisão não é mais o preço e uma dica que pode ser de valor é oferecer transfer, recepção com mimos, exaltar a experiência do hóspede deixando ele saber o quanto é especial. O sistema de fidelidade é importante, vemos grandes redes utilizando essa modalidade com sucesso, mas qualquer hotel pode desenvolver um. Buscar a criação de pacotes especiais de acordo com o público e região também é uma dica valiosa. Basta pesquisar pelo PMS. A criação de expectativas novas para o cliente é essencial. Também é recomendada a personalização da plataforma de reservas, com descrição do quarto e suas medidas de segurança. Dê o máximo de segurança para o hóspede”, concluiu.
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